“您好，这里是12345，请问有什么可以帮您？”在首都北京，当患者就医遇到医疗服务相关诉求时，这通来自北京市市民热线服务中心的电话，总能及时将百姓声音传达到党和政府职能部门，形成一条7×24小时在线的接诉即办暖心纽带。2021年起，北京市委、市政府从市民服务热线诉求“大数据”中精准捕捉群众普遍反映的共性难题开展专项治理。紧扣全市接诉即办“每月一题”工作机制，北京市政协创新开展“各界委员齐参与 每月一题聚共识”常态化民主监督，“医疗服务流程优化”正是今年纳入北京市政协的13个民主监督议题之一。作为以医药卫生为主界别的中国特色社会主义参政党，农工党北京市委会部分党员同市政协委员一道，共同组成议题监督小组，担纲起本议题的同题共答“接单人”。

发挥党派特色优势：助力优化医疗服务流程构建和谐医患关系

“每月一题”的每一个议题都来自群众呼声，北京市政协这项民主监督工作则成为推动接诉即办向未诉先办延伸、助力城市治理体制改革的重要探索。

今年3月初，北京市政协“医疗服务流程优化”议题民主监督小组赴北京朝阳医院常营院区开展民主监督调研并召开启动暨情况通报会。农工党北京市委会组织党内专家积极配合北京市政协民宗委监督工作，围绕医疗服务流程优化问题深入调研。从北京儿童医院、北京大学人民医院到怀柔区医院，从优化候诊流程到改善就医体验，农工党北京市委会党员专家全程深度参与实地调研，凝聚共识、深入探讨，共促医疗服务流程优化，赓续与党政关心同频共振、同题共答的生动实践。

农工党北京市委会医药卫生工作委员会副主任兼秘书长龚楠是议题民主监督小组成员之一。她介绍，北京市各大医疗机构目前发挥各自优势提升服务流程规范，取得了一定成效，如通过就医挂号的医保对接、诊疗环节中的线上结算、特殊人群医保亲情支付等举措，让患者缩短了排队等候时间，就医体验取得一定程度改善。“但在12345接到的有关医疗服务流程优化相关诉求工单中，涉及就医环节的诉求依然最多。诉求问题主要集中在挂号难、门诊及住院等候时间长、挂号软件待优化等方面。”

在议题民主监督小组看来，医疗服务具有综合性，患者及家属前往医疗机构就诊时，疾病引发的不适和焦虑，会导致其情绪更为敏感。任何一个环节的不良体验都可能引发不满，一个个不起眼的细节逐步累加而引发投诉。“最终投诉的问题，或许并不是导致百姓不满的真正原因。”龚楠以首都医科大学怀柔区医院为例说，该院2024年投诉量与2023年投诉量相比大幅下降。“虽然这期间医院采取了优化门诊服务流程的举措，但2023年9月新院区二期投入使用、就诊环境显著改善，极有可能成为投诉数量减少的一个重要因素。如果只是停留在投诉内容的表象，可能无法精准发现真正引发不满意的关键点。”

龚楠还在调研中发现，随着北京市统一号池建设和优质号源下沉等举措持续推进，加上信息化手段有效解决了群众部分就医痛点问题。“但‘专家号’‘优质号’仍旧难求，黄牛倒号问题依然存在。群众按时就医的习惯也还尚待养成，分时段就医等诊疗秩序相关宣传尚显不足。此外，医务人员加班工作呈常态化，休息权利被忽视。如果医务人员带着抵触的情绪工作，接诊过程中难免出现态度生硬、推诿搪塞，进而引发患者不满，甚至投诉。”

同题共答“卫”民生：建言推动接诉即办向未诉先办延伸

首都医疗资源有限，医疗秩序管理难度大、任务重。这是议题民主监督小组成员们的共识。群众诉求更多集中在候诊类问题，类别发生的变化，也彰显出群众对医疗服务提出更高要求，对解决诉求的质效也提出新的更高期待。

如今北京市接诉即办工作正在向“未诉先办”延展升级。农工党北京市委会党员专家在调研过程中，也立足自身特点和优势积极履行参政党职能，一边调查研究，一边宣传政策，建言推动接诉即办向未诉先办延伸。

“建议探索将退还号源重新回到号池，不定时重新向社会公众开放，打乱现有号源重新放出的节奏。”农工党北京市委会党员专家一致认为，探寻号池的开源与回流处理机制，可有效切断“倒号黄牛”生存空间。其提到的“专家团队”放号方式，即在医疗机构内设立从主治医师到主任医师多层级医师团队，首诊患者可从主治医师号源开始，完成必要检查后再预约后续专家复诊。

“患者对诊疗服务流程的不满，反映出的是医疗服务能力不均衡。”基层医疗服务能力提升，是真正提升群众获得感，促进人民健康的有力举措。龚楠建议，应进一步发挥远程诊疗和AI辅助诊疗的优势提升基层诊疗水平，实现基层，特别是郊区医疗资源水平从硬件配套逐步完善到医疗水平同步提升的效果，“这样不仅有效把患者留在当地，也可减少患者因路途奔波而引发的对诊疗流程的不满。”

聚焦构建和谐医患关系，龚楠认为，一方面要维护好群众的正当就医需求，宣传引导群众按时就诊，养成门诊就医依约守时的习惯，既不过早也不过迟，从而确保诊疗秩序的平顺。开展类似“医生工作体验日”等活动，让普通群众切实了解医生工作的不易；另一方面也要重视医务人员身心健康，适当引导北京市医疗机构合理安排节假日门诊，保证医务人员休息权。为医务人员提供全方位关爱，让医护群体以饱满、良好的精神状态面对患者、面对生命。

在龚楠看来，当前医疗机构从建筑设计到流程管理，多是从以“病”为中心的传统思路、方便医者视角进行的设计，尚缺少以“人”为中心的服务意识。她建议，鼓励医疗机构通过信息化技术手段，把诊疗服务从医疗机构物理范围之内，扩大到实际场所之外。如从线上挂号的预约分诊到“院前一公里”的交通指引，从大型检查的线上预约到退换号的流程优化，从线上付费结算到药品配送到家等，让群众能真正享受到科技进步带来的红利。“真正使医患双方站在一侧，才能形成共同提升医院服务水平的合力。”龚楠说。

今年是北京市政协“每月一题”民主监督工作开展的第三年。作为北京市政协一项创新性工作，“每月一题”民主监督始终与党政工作同频，与人民心声共振。简化就诊流程、提升患者满意度……围绕“医疗服务流程优化”议题，农工党北京市委会相关调研奔走仍在前行，督全年的高质量建言也将继续发声。（记者 付振强）