9月28日，中国国家铁路集团有限公司（以下简称“国铁集团”）发布消息，为期11天的铁路国庆黄金周运输正式启动，全国铁路预计到10月8日将发送旅客1.08亿人次，日均982万人次。

就在同一天，全国政协外事委员会召开“进一步优化高铁服务质量”重点提案办理协商会，外事委员会副主任孔泉、刘洪才、王民（驻会），对外友好界部分委员、相关提案者以及提案承办单位国铁集团、国家铁路局相关负责同志面对面协商交流。

今年全国两会期间，对外友好界提交了《关于进一步优化高铁服务质量的提案》，会后，经全国政协主席会议研究确定，该提案被列为73件重点提案之一，由外事委员会督办。

值得一提的是，这并不是外事委员会、对外友好界第一次聚焦民生问题。这一次，委员们又把目光定格在如何提升高铁“软实力”这一热点问题上。

服务与需求的差距，怎么办？

“我国的高铁建设已经走在世界前列，大家有目共睹。”谈到如何进一步提升高铁服务质量时，全国政协委员叶大波列举了自己关注的几种现象，如检票口拥堵和站台奔跑时有发生、车内餐饮价高品种单一、站台扶梯时常出现故障等等，正是这些具体的、细微的问题，容易给老百姓带来不便。

全国政协委员高洪表示，提升高铁服务质量必然包括餐饮这部分内容，现在很多车站内的商业区都将调整，是不是可以借此机会考虑进一步提升餐饮质量，更加突出文化特色和地方特色，更好服务大众。

票价、送站、安全保障……对比了航空和铁路的管理服务体系后，全国政协委员周力认为，高铁应该突破行业垄断造成的限制，建立健全服务质量标准和评价管理制度。

“现在乘坐高铁已经成为很多国外友人在我国出行的常态，他们普遍对我们的高铁和服务表示赞赏。”全国政协委员宋敬武说：“目前在乘车便利和餐饮选择等方面还有提升空间，提升高铁‘软实力’是一个系统工程，不是仅仅靠两家承办单位就能做好的，一定要从国家层面整体考虑，形成合力，统筹解决存在的问题。”

通过安徽分会场视频连线的全国政协委员周世虹提到目前票价及退改签费用等方面存在定价不科学、不透明、不合理等问题，这是他今年两会期间提交的提案内容。

主持会议的外事委员会副主任孔泉表示，我国高速铁路建设经过十余年的不懈努力，实现了从引进吸收、技术创新到领跑世界的跨越发展，已经成为民众出行的重要交通方式，同时，管理服务体系和能力的“软实力”与高质量持续发展需要、公众便捷舒适出行的期盼仍有差距，建议建立完善高铁法规制度体系，提高服务设施科学化水平，优化购票服务，进一步营造舒适的乘车环境，引进社会力量参与，努力形成一整套理念先进、流程清晰、乘客舒适的我国高铁服务标准。

规范与自觉的差距，怎么管？

在参加会议前，全国政协委员徐绿平专门询问了身边朋友们对高铁关切的问题，她说：“很多人都提到正在修订的铁路法、铁路安全管理条例，大家呼吁要加大对铁路运输相关法规的宣传和执行力度，进一步细化有关条款。尤其是对影响高铁运行安全、因个人原因导致拖延高铁正常运行的行为，要予以严惩和计入个人诚信档案。”

全国政协委员杨燕怡也在乘坐高铁时注意到部分乘客的不文明行为，“比如车厢内大声喧哗、打牌等，但很少看到列车员出面制止。”杨燕怡建议，列车员也应肩负起监督责任。

对此，全国政协委员李瑞宇建议，一方面要加强监督执法力度，另一方面舆论也要配合，使遵规守矩成为人们的自觉行动。

高、大、上、快——外事委员会副主任刘洪才这样评价高铁，“再加上一个‘舒适’，应该是老百姓最大的期盼。”刘洪才建议，要推动相关法律法规更加完善；其次，服务要更加人性化，尤其是在老龄化社会的背景下，要充分考虑老年人、残障人士出行环境，完善相关配套设施，提升公众满意度。

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互动交流中，国铁集团、国家铁路局相关负责同志从高铁法规制度建设、铁路车站规划建设、客票销售服务、车票价格、进出站服务、旅行服务等方面作出回应。深入的互动、充分的协商，达成提办双方共识——高铁是展示中国形象的一张名片，铁路旅客运输工作直接服务人民群众，是人们感受国家繁荣进步、铁路改革发展最直观最密切的领域之一。要从推进国家治理体系和治理能力现代化的高度推动提升高铁服务质量，这也是不断满足人民日益增长的美好生活需求的应有之意。（记者 刘彤）