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“提供更加优质的邮政服务我们一直在努力”

中国政协网    www.cppcc.gov.cn    日期:2012-11-15    来源:人民政协报
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——访十八大代表、全国政协委员、国家邮政局局长马军胜

十年前,人们对邮政业的理解或许还仅限于来往的信件和街边绿色的信箱,而十年后,写字楼中不断穿梭的快递人员无时不在提醒我们:原来与世界的距离是如此亲近。日新月异的邮政业不仅让我们享受到了更为快捷、方便的服务,更成为经济发展中的一匹“黑马”并持续升温。作为邮政业飞速发展的亲历者和见证者,记者日前采访了十八大代表、全国政协委员、国家邮政局局长马军胜,听他讲述“与邮政不得不说的事”。

快递服务:企业生存之本

刚刚过去的11月11日,让不少网购爱好者着实疯狂了一把。这个被网民称之为“光棍节”的日子,几年前经电子商务企业的炒作,成为网购节,各大购物网站给力的促销活动让网购爱好者过了一把瘾,24小时创下了超100亿元的消费神话,让世界都为之惊叹。但同时也引发了不少人的担忧:快递能准时送达吗?“暴力分拣”事件还会发生吗?

“新修订的《邮政法》明确了快递企业的法律地位,极大地释放了快递企业的积极性,使整个行业的发展迎来了大发展的时期。这是非常可喜的一件事情。但我国的快递服务是先发展后规范。由于《邮政法》出台前整个快递服务处于没有行业管理部门监管的状态,所以部分企业不能很好地规范服务,某些程度上损害了消费者的合法权益。国家邮政局对此问题一直高度重视。”马军胜说。

据马军胜介绍,国家邮政局重组成立以来,制定了一系列的政策措施,规范行业发展,除了下发各种文件对企业服务水平提出要求以外,根据《邮政法》,对快递企业实行经营许可制度,制定实施了《快递业务经营许可管理办法》,向符合规定的企业颁发快递服务经营许可证,提高了入行门槛,并出台了《快递业务经营许可年度报告规定》,对快递许可进行年度审核,使企业不能在服务上有丝毫懈怠。另外,国家邮政局还在2011年8月24日发布了《快递企业等级评定管理办法》,以推进快递诚信体系建设,引导快递企业提高服务质量。今年5月1日,《快递服务》系列国家标准正式施行。
一系列的规范措施带来的是快递服务业的快速发展。“十一五”期间,快递业务量年均增长29.7%,快递业务收入年均增长21%,日业务量突破1800万件,快递就业人员从30万人增长至80万人。2011年,快递业务量月均同比增幅接近55%。

张女士在11月11日也网购了很多东西,但令她惊讶的是,第二天便有两件物品送货上门。“这是我根本没有想到的,我以为至少要等一周时间,更让我感动的是,在快递到达之前,快递公司打了N个电话和我约定时间,在这么忙的时候还能提供这么贴心的服务让我很意外。”张女士告诉记者。

普遍服务:还需更精细化

不仅是快递行业要不断提高服务水平。在今年年初的全国邮政工作会议上,马军胜当了一次推销员,向全国邮政系统推荐《海底捞,你永远学不会》一书。“我在机场候机的时候偶然看见了这本书,很受启发,所以推荐给所有邮政工作人员。”马军胜说。

“海底捞作为一个餐饮企业,它的产品除了有形的菜品,更重要的还是服务。海底捞之所以能够使客人宁愿排队等候,也愿意在这里就餐,很大程度上取决于他们的服务。”马军胜说,“邮政业作为国家基础性行业之一,广泛服务于经济建设、社会发展和人民生活。随着社会、经济的不断发展,邮政行业也在进行着自我改革和调整。不可否认,目前我们大部分企业的管理还达不到像海底捞这样的精细化服务水平,但这应该是一个标杆,是学习的方向。”

在马军胜看来,目前邮政行业的服务还有很大的提升空间。“目前,除了邮政普遍服务由国家保障以外,其他的都纳入到了市场化竞争机制当中,物竞天择,这些企业的生存、发展,都要依赖于他们能否为老百姓提供符合市场需求的服务。除了大力提升服务能力以外,服务意识的提高才是未来赢得竞争的重要因素。这也就是我为什么呼吁大家学习海底捞精细服务的目的。”

“为每一位公民提供更加优质的邮政服务,我们一直在努力。”马军胜说。

资料显示,2011年,全国邮政局所、代办点合计5.2万处,其中邮政支局及自办邮政所合计38651处,代办邮政所及代办点为13400处。全国拥有邮政信筒信箱14.8万个,全国拥有邮政报刊亭总数3.1万处,全国邮政邮路总条数2.1万条,邮路总长度(单程)514万公里。新建楼房信报箱安装率70%以上。

四措施发展现代邮政业

从最初的信件来往到如今的物流,我国邮政业的发展让世界瞩目。一组数据显示,2007年至2011年,邮政全行业总体量收翻了一番以上。2011年全行业业务总量完成1607.7亿元,按同比口径比2006年增长了2.2倍,年均增幅达到17.4%;全行业业务收入(不包括邮政储蓄银行直接营业收入)完成1561.5亿元,按同比口径比2006年增长了2.1倍,年均增幅达到16.3%。

“应该说,几年来,邮政业的发展势头是好的,但是,如何继续保持这样的发展势头,努力使邮政业由传统向现代转型是个必由之路。”马军胜表示。
今年10月9日世界邮政日,马军胜发表了题为“坚持发展现代邮政,把邮政事业不断推向前进”的致辞,系统地阐述了如何发展现代邮政业的思路。在他看来,发展现代邮政业还需要四项措施。一是着力转变邮政发展方式。加快转变发展方式是发展现代邮政的关键;二是着力推进邮政普遍服务均等化。邮政普遍服务是国家基本公共服务的重要组成部分,是重要的民生领域;三是着力深化邮政改革,做大做强邮政企业。改革是发展现代邮政的强大动力;四是着力推进现代邮政文化建设。建设现代邮政文化是发展现代邮政的根本保障。

“十八大报告强调通过完善社会主义市场经济体系,推动经济更有效率、更加公平和更可持续发展。对邮政业而言,‘更加公平’就意味着要进一步保障和发展邮政普遍服务,使民众都能享有国家标准的基本公共服务,这是邮政行业的根本任务。在发展普遍服务的同时,规范和发展快递服务也是邮政适应新时期新变化的重要任务,它可促进电子商务和国内外贸易的发展,促进先进制造业和流通业的转型升级。”马军胜同时表示。

马军胜还告诉记者,十八大结束以后,邮政管理系统将结合落实会议精神,认真思考研究如何推进邮政行业更有效率、更加公平、更可持续发展的问题。努力在实施邮政业发展“十二五”规划的基础上,解放思想、与时俱进,推动邮政基本服务向公共便民服务转型,推动快递产业大发展上水平,满足经济社会发展和人民生活的需要,为建成小康社会作出积极的贡献。

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