曾华常委委员的发言
关于保护金融消费者权益的建议

金融消费者在购买金融产品和接受金融服务的过程中,应该享有生命和财产安全权、知情权、选择权、公平交易权、接受服务权、收益权、隐私权、受教育权、监督权、权益受到侵害后的接受赔偿权等。然而，近年来金融消费者权益受到侵害的现象屡屡发生，形式多样。在现实生活中，不少金融消费者常常受到不同程度损害，却投诉无门，维权困难。加之金融行业专业性较强，许多消费者又较缺乏金融知识，对一些诈骗行为识别能力不强，导致上当受骗，如电话、短信诈骗，农村地区较为高发的假币案等，有的人在完全不知情的情况下，被更改信息、开通信用卡，形成对金融机构的欠债……。有的金融机构，利用占有的资源和信息与金融消费者的严重不对等，店大欺客，格式合同，霸王条款。在银行，排长队等候司空见惯，面对长长的队伍，银行却只开很少的窗口，无视客户的时间和尊严；擅自单方面收费，有的在客户不知情的情况下，扣收各种名目的手续费，据新闻媒体报道：银行的收费项目近7年增长了10倍，现在已发展到3000多种，多种理财产品，提示不足，导致很多人损失惨重。在保险行业,投保收钱时十分简单，一个电话、一条短信、一张街边的桌子、一个人上门就可收费；有的储户去办储蓄却被忽悠成保险理财产品,不一而足。在证券行业，21年来中国股市，圈钱4.3万亿元，分红0.54万亿元，游戏规则的不公平，导致很多中小投资者血本无归。

综上所述，金融消费者权益亟待保护。但出现金融消费者权益受到侵害时，消费者维权的道路很艰难。首先，我国金融消费者保护的法律体系还不完善，对金融消费者与商业银行间一旦发生利益冲突如何进行调整，争议和纠纷如何处理，由哪个机构来处理，处理的程序如何，怎样保证程序的公平性和公正性等具体问题，均没有做出明确的规定，导致了目前金融消费者权益保护“无法可依”。其次，我国各金融行业协会自律机构虽已成立多年，但是受制于制度、机制等方面的原因，其在金融消费者保护问题上的作为也非常有限，更多的注意力是集中在行业利益上，而消费者协会大多处理的都是一般商品和服务的维权，对金融消费的维权很少触及也无章可循。再者，银监局、证监局、保监局则侧重于对各监管行业金融机构的规范性、风险性进行监管，对金融消费者权益的保护难以管理，目前消费者与银行之间的投诉纠纷，主要依靠银监会2007年下发的《关于加强银行业客户投诉处理工作的通知》进行协调处理，但重视、认可的程度不高。最后就是金融消费者的投诉往往直接诉诸司法途径，面临诉讼周期长、费用高、举证难和执行难等诸多现实问题。为此提出以下五点建议：

一、建立金融消费者权益保护法规

建议国家专门为金融消费者权益保护立法，使金融消费者权益保护走上法制的轨道。借《中华人民共和国消费者权益保护法》修改的契机，使两部法律相互衔接，共同发挥保护消费者合法权益的作用。

二、设立专门的金融消费者权利保护机构

建议由人民银行牵头，由银监会、证监会、保监会参与设立金融消费者权益保护中心，在有银行业协会、地方政府金融办公室的地区，由以上六家单位共同组成当地金融消费者权益保护中心，明确各个职能部门的职责，明确分工、相互协调，在县以上行政区设立各级金融消费者权益保护中心，使各地金融消费者利益受到损害时，投诉有门，有法律保护，有组织支撑。

三、规范金融消费者权益保护的运作程序

制定一套金融消费者权益保护的运作程序，从金融消费者权益受到损害发生纠纷投诉开始，建立一套全国联网的金融消费者投诉电子信息跟踪系统，全程跟踪金融消费者投诉处理的全过程，直到处理完毕，并建立投诉处理信息库。在纠纷的处理过程中，与人民法院相互联动，通过金融消费者权益保护中心的人员进行调解，在民事范围内，高效低成本地化解纠纷。

四、加强金融机构的自律和监督管理

金融消费者是金融机构的上帝,是金融机构生存的衣食父母,各金融机构应自上而下加强行业自律；人民银行、银监会、证监会、保监会及地方政府金融机构，应加强对职责范围内的金融机构检查、监督和管理，虽职责各有分工，却要相互联动，建立一套行之有效的联动机制。

为金融机构建立一套电子信息档案系统，被投诉核实后的金融机构将其纳入不良行业记录，以利于金融消费者识别相关部门的监督管理。

五、加强金融消费者的金融知识和维权宣传，提高金融消费者的抗侵害能力和维权水平

许多金融消费者的权益受到侵害,与金融消费者金融知识的匮乏有关,而当受到侵害时,又不知如何维权,导致欲诉无门。为此,应加强全民的金融知识宣传和教育,建议将相关的知识纳入中学课本,纳入广播、电视及街头巷尾等社会多种媒体的宣传，提高金融消费者的抗侵害能力，一旦发生侵害，能迅速找到解决问题的方法。